このチェックリストの目的：お客様は不安な状態でご相談くださっています。早く・丁寧に・聴くことが、何よりの安心になります。
1受信時のスピード対応（目標：10分以内）
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明るい声で電話に出る（3コール以内、「お電話ありがとうございます」）
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問い合わせメモ用紙・ペンを手元に準備
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担当者不在時は、必ず折り返し連絡を約束（10分以内目標）
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LINE・メールも当日中に一次返信（目標：3時間以内）
2お客様情報のヒアリング（基本）
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お名前（フルネーム）を確認
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ご連絡先（電話・LINE・メール）／ご都合のよい時間帯
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物件の場所（市町村・地番まで分かれば）
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どこで知ったか（チラシ・ネット・ご紹介・DMなど）
3物件・状況のヒアリング
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売却理由（相続／離婚／転勤／住み替え／その他）
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物件の名義人（本人／父／母／その他）
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物件種別（戸建／土地／マンション）
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空き家になってどれくらいか（戸建の場合）
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残債の有無（あれば、おおよその金額）
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売却希望時期（できるだけ早く／3ヶ月／6ヶ月／1年以上）
4「お・は・な」の聴き方を意識
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【お】落ち着いて、沈黙も大切に
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【は】話を最後まで、さえぎらない
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【な】涙や間を、受けとめる
— 困ったときの一言 —
「お話、まずはじっくり聴かせてください。」
提案を急がず、お客様の背景を聴くことから始めましょう。
5受信後の社内処理
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物件問い合わせ進捗シートに即入力
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担当者にバトンタッチ（LINE・Slackで共有）
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お礼の一報（メール・LINEで「ありがとうございました」）
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次のアクション（折り返し時刻／訪問日程）を記録
💡 迷ったらこう考える：「このお客様にとって、いちばん安心できる対応は何だろう？」
早すぎる売却の提案は、お客様の不安を増やしてしまいます。「まずお話を聴かせてください」だけでも、お客様の表情は変わります。